El móvil ha cambiado las reglas del juego.
Cuando Steve Jobs lanzó el iPhone allá por 2007, una bombilla se encendió para muchos mercadólogos.
La posibilidad de conectarse desde cualquier lugar del mundo con un móvil que puedes guardar en tu bolsillo. Fue un golpe de efecto para toda una industria publicitaria. Muchos vieron cómo de la noche a las posibilidades de su mercado se disparaban.
Esta hiperconectividad ha permitido a las marcas obtener más información acerca de sus consumidores. Les permite adaptarse en real-time las necesidades de sus clientes, creando así una relación más cercana con ellos.
Sin embargo, esta mayor personalización también ha llevado a un crecimiento de las expectativas y la exigencia mobile que los clientes demandan de las marcas.
No es difícil entender porqué la velocidad de navegación es un factor crítico de éxito. El nivel de exigencia del consumidor al respecto tiende a aumentar.
A medida que la evolución de la era de la asistencia es mayor, las marcas necesitan ofrecer experiencias móviles más rápidas y fluidas.
Identificamos cuatro maneras ganar la batalla a la competencia a la hora de atender las necesidades de los consumidores.
1. Concéntrate en el consumidor, no en la tecnología.
Construir una experiencia de marca sólida no es una tarea sencilla. Muchas de las innovaciones que vemos en la industria parecen coger demasiado grande a los consumidores.
Por eso, el secreto está en trazar una estrategia centrada en el consumidor, y no en la tecnología. Intenta imaginar la experiencia que te gustaría tener como cliente, y aplícalo a tu marca.
Cuando se trata de lo que las personas esperan de las marcas en el móvil, la mayoría de los estudias apuntan a tres factores a tener en cuenta: la rapidez del soporte, el conocimiento del cliente y sorprender al cliente allá donde se encuentre. Y sobre todo,donde no lo espere.
Las empresas que consigan coordinar estos tres factores de manera eficaz, tendrán más fácil ganar la confianza de sus consumidores.
2. Cada momento, una oportunidad para construir marca.
Una buena UX dejará a los clientes satisfechos, ¡pero ten cuidado! Una experiencia neutra por parte del consumidor puede ser, en muchos casos, negativa.
Las personas pasan cada vez más tiempo en su móvil, y eso aumenta sus expectativas y su exigencia en relación con las marcas. El consumidor demanda cada vez mayor personalización de las experiencias mobile.
Cada momento en el que tu consumidor está centrado en su smartphone se presenta como una oportunidad para que tu marca deje una impresión duradera en la mente del consumidor.
En realidad, las personas interactúan dos veces más con las marcas en el móvil de lo que lo hacen en cualquier otra plataforma.
La complejidad está en no ser intrusivos. Ya que cada vez que alguien tiene una buena experiencia con una marca, la expectativa aumenta para las demás. Pero cuando no se logra alcanzar ese nivel, la mala impresión puede durar bastante tiempo.
3. Conocer cada detalle del día a día del consumidor.
Gracias al móvil, hoy las personas son más curiosas, exigentes e impacientes que nunca. Crear estrategias que cumplan todas esas cuestiones no es tan fácil.
Conocer el comportamiento de tus consumidores te permite adaptar tu oferta y tus servicios a lo que ellos te demandan.
Los consumidores aportan los datos, pero también esperan algo a cambio. Las empresas que no sepan lo que sus clientes necesitan, cuando lo necesitan y cumplan con sus necesidades, verán cómo su clientela las penaliza.
4. Domine el Customer Lifetime Value (CLV).
Anunciantes y desarrolladores de aplicaciones están usando machine learning para romper con los modelos de negocios tradicionales y redefinir categorías.
Las encuestas muestran que la mayoría de los usuarios de una App suelen abandonarla -de media- a los tres meses. Sin embargo, aunque pueda parecer alarmante, no lo es tanto.
Un buen comienzo es calcular el Customer Lifetime Value (CLV) o Valor del Ciclo de Vida de sus clientes. Esta métrica evalúa el valor que una persona trae para un negocio en todas las interacciones que hace con la marca a lo largo del tiempo que pasa en esta.
Enfocar una estrategia de App Marketing en la ampliación del Customer Lifetime Value es crucial para el éxito de una App, pues el CLV es una manera cierta de atraer clientes relevantes para la marca y promover un engagement continuo en ellos.