Como especialistas en marketing móvil, lo tenemos difícil hoy en día. Si tus presupuestos aún no se han recortado, ahora debes tener cuidado con no bombardear a los clientes con mensajes, pero tampoco no comunicarte con ellos lo suficiente. Entre usar empatía en tus campañas pero sin parecer poco sincero. La optimización de la experiencia del cliente puede funcionar para la conversión, pero sobre todo, puede ayudar a retener tu base de clientes que tanto te costó ganar.
¿Por qué invertir en una gran estrategia de experiencia del cliente?
Los clientes exigen autenticidad. En tiempos de incertidumbre, la gente quiere ser vista y entendida. Todos tus usuarios ahora son hipersensibles al tono y al motivo de una marca. Si simplemente te está acercando para venderles algo, parecerás insensible. Si usas palabras empáticas para dar la impresión de que te importa, pero intentas venderles algo, corres el riesgo de parecer oportunista.
- El 84% de los clientes dijo que ser tratado como una persona, no como un número, era importante
- El 59% de los consumidores globales sintieron que las empresas habían perdido contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente, y el 75% de los clientes prefirieron interactuar con una persona en lugar de con una máquina automatizada
- Cuando se les preguntó qué factor individual afectó su decisión de compra, más de la mitad de los consumidores mencionaron el disfrute general de la experiencia de compra.
Para hacer las cosas más complejas, nos dirigimos hacia un futuro en el que buscar una aplicación y comprarla se está convirtiendo cada vez más en la misma experiencia. Las fronteras entre acciones están desapareciendo.
Los desafíos de los profesionales
Define el recorrido del usuario y elimina los obstáculos para la conversión. Simplifica y reduce las partes móviles para que solo pueda centrarse en el CTA. Haz que el contenido que presentas a los usuarios coincida con su intención. Prioriza y defiende todos los esfuerzos de CX como una forma de fomentar la retención.
Experiencia del cliente: mejores tácticas
Obtén datos a través de análisis y feedback
Después de todo, no puede optimizar una experiencia a menos que sepa cómo se sienten los clientes con respecto a la experiencia. Haz análisis de audiencia para medir cómo los usuarios navegan por tu aplicación. Tiene que haber una forma de ver dónde están abandonando sus usuarios, qué puntos de fricción específicos conducen a sus desinstalaciones y cuánto le está costando cada usuario abandonado.
Esto también significa que debe haber una manera fácil de recopilar comentarios, sin importar en qué paso del recorrido del usuario se encuentre un cliente. Pregúnteles cómo le está yendo. No solo cuando parece que están a punto de abandonar, sino incluso cuando están en el pico de uso de la aplicación. Bríndeles múltiples formas de comunicarse con usted y monitorear cada uno de esos canales.
El truco consiste en probar continuamente tus hipótesis sobre lo que podría afectar a CX. Supervisa los resultados. Implementa los ganadores de tus pruebas. Y luego ten en cuenta todos los comentarios de los usuarios.