Una de las principales preocupaciones para muchas empresas es saber cuál es la mejor técnica de comunicación para aumentar la retención de los usuarios. ¿Cómo convencer a los clientes para que interactúen con tu producto de la manera más natural?
El email, las notificaciones push, los mensajes in-app y los SMS son métodos populares para comunicarse, pero puede ser difícil discernir cuándo usar qué y cómo mantener un buen equilibrio entregando la información correcta en el momento correcto, todo sin parecer spam.
Para ello, vamos a realizar una comparativa entre los 4 principales canales de comunicación, analizando los beneficios de cada uno para determinar cómo conseguir una combinación perfecta que contribuya a la retención de los usuarios.
Mensajes In-App
Las ventajas de los In-App messages residen en su alta tasa de conversión. Se perciben como un componente natural de una aplicación, lo que hace posible usarlos para implementar estrategias de marketing más complejas.
Se pueden enviar a toda la base de datos de usuarios de la aplicación, no solo a aquellos que activaron esta opción en la configuración. No están sujetas a las restricciones de formato impuestas por el proveedor del navegador y los sistemas operativos. Esto permite una mayor creatividad utilizando plantillas o creando las tuyas propias con HTML.
Como inconveniente el usuario debe iniciar la app para ver el mensaje. No son adecuados para atraer la atención de los usuarios que no han abierto la app durante mucho tiempo, pero sí para involucrar a los clientes más leales. Por ejemplo, si necesita familiarizar a los usuarios con nuevas funciones, los in-app son la mejor opción.
Notificaciones Push
La inmediatez es la principal ventaja de este formato. El usuario no tiene que estar en la app, el aviso llega y se queda permanentemente en la barra de notificaciones. Además, los destinatarios de la información son solo aquellos usuarios que han confirmado su interés en ella. Si buscas llamar la atención, estimular la interacción o alentar a los usuarios a volver a abrir la aplicación, las notificaciones son la mejor opción.
El 70% de los usuarios creen que las notificaciones son útiles
Son mucho menos molestas que los sms. Podemos conseguir un 93% de retención y alcanzar un 90% de tasa de entregabilidad. Son perfectas para actualizaciones rápidas y noticias.
Ventajas de las notificaciones push:
- Alta tasa de apertura
- Enlace profundo a páginas específicas en tu app
- Inmediatez
- Las notificaciones enriquecidas pueden usar archivos multimedia
- Gratis para la mayoría de los casos de uso
SMS
Los sms han existido durante décadas y aunque muchos piensan que no sirven para nada, tiene una sorprendente tasa de apertura del 90%. La combinación de una alta tasa de interacción y alcance global hace que los sms sean una opción atractiva para la autenticación del usuario, por ejemplo.
Entre las notificaciones push y los sms, la tasa de penetración para los clientes de la Generación Y es del 85%
Debe usarse al comunicar información básica que no sea urgente, para esas cosas a las que los usuarios necesitan volver en algún momento. Esto incluye registros, confirmaciones, códigos de referencia… Suelen tener una tasa de apertura más baja que las notificaciones push y los SMS. Sin embargo, bien utilizados pueden ser un canal muy efectivo.
Con los emails realizaremos una comunicación más cercana con los usuarios, personalizada, con un contenido que aporte valor y consiga recuperar a clientes inactivos. Además, sirve para crear conocimiento y construcción de marca, impulsando la relación entre marca y usuario.
Combinación perfecta
Como se puede observar, todos los canales son excelentes para sus propios fines. Cuando decidas cómo interactuar con tus clientes, ten en cuenta las ventajas y desventajas de cada uno. Aquí presentamos una tabla para que obtengas una visión clara de qué ruta de comunicación necesita tu app.
Ante todo debemos recordar que para cualquiera de los canales es imprescindible la segmentación y personalización. Y en última instancia, recordar que el tiempo juega un papel fundamental.
