El feedback de los usuarios es más importante que nunca
Desde el inicio de la pandemia COVID-19 las aplicaciones de banca tradicionales mantuvieron de forma constante el número de usuarios activos diarios, sin embargo para otras categorías de finanzas esta métrica se disparó. Esta diferencia tiene su raíz en la siguiente pregunta: ¿qué estás haciendo para escuchar a tus usuarios?
Si hemos aprendido algo sobre los usuarios en estos meses locos es que quieren ser escuchados. El feedback de los usuarios móviles, específicamente los datos de sentimiento y emoción del cliente, es el área de oportunidad más grande en este momento para las aplicaciones financieras. Las aplicaciones móviles son el mejor lugar para que las marcas financieras faciliten este tipo de relación bidireccional.
Una relación transaccional
Por regla general, los usuarios no sienten una fuerte conexión con las marcas bancarias porque entienden la relación como una transaccional. Con las aplicaciones móviles, la sensación de robot puede haberse incrementado, porque eliminan la oportunidad de interactuar con una persona en el establecimiento. Además, también puede haber llevado a una mayor dificultad para recopilar comentarios y desarrollar relaciones significativas con los clientes.
El valor de por vida de un usuario en apps de finanzas es muy alto, perderlo supone un gran impacto. Por eso la lealtad y la confianza es fundamental. Aunque en España ya no existe una cuarentena, la situación sigue siendo diferente para muchas personas, y es ahora cuando la conexión humana lo es todo, porque las apps son el único canal para interactuar.
La mejor manera de conseguirlo es mediante la recopilación y el análisis del feedback de los usuarios.
Siempre establece métricas de referencia
Es importante establecer métricas de éxito de referencia para que pueda medir el éxito con precisión en el futuro. Y para llegar allí, necesitamos mirar los datos de antes de que el mundo cambiara mientras tratamos de interpretar lo que viene después.
Impulsa tu producto
Las aplicaciones móviles han facilitado la recopilación de comentarios de los clientes, pero solo si los solicitas correctamente. Considera usar encuestas sobre una nueva función, campos de texto abiertos para obtener más información sobre las experiencias de participación. Y comunícate de manera proactiva con mensajes personalizados.
Adelántate a los comentarios negativos
La mayoría de las marcas solo escuchan a menos del uno por ciento de su base de clientes, por lo que se pierden los comentarios críticos del otro 99 por ciento. Estarás perdiendo la oportunidad de estar al tanto de la salud de tu aplicación, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar tus resultados. Existe un potencial infinito sin explotar.
Haz que se sientan valorados
Simplemente interactuar con los clientes, de manera proactiva y respetuosa, puede aumentar la retención de tres meses hasta en un 400%
Las emociones hablan de sus necesidades
Cuando nuestro futuro financiero es incierto o cambia, las emociones aumentan y las personas se sienten increíblemente vulnerables. El dinero se considera algo muy personal y muchos creen que su situación financiera es un reflejo de quiénes son como persona. Una vez que incorpores la empatía en la experiencia de tu cliente y humanices tu comunicación, los usuarios responderán.
- Recopila comentarios sobre nuevos productos o actualizaciones
- Dirígete a clientes leales para que se unan a programas especiales
- Encuentra los comentarios negativos
- Identifica brechas en la comunicación y el onboarding
- Mejora tu servicio al cliente
- Elimina los vacíos entre producto, marketing y servicio al cliente