En un contexto tan competitivo como el de las aplicaciones móviles, el sentimiento positivo de un cliente es la clave que le da luz a nuestros productos móviles. Pero debido a los comportamientos tan dispares de los consumidores, puede que sea difícil medir la emoción y el sentimiento.
Usuarios felices en Apps Fintech
Los usuarios tienen diferentes niveles de expectativa de felicidad en las aplicaciones de diferentes categorías. En el caso de las apps financieras, tienden a tener un nivel bajo de felicidad y corren menos riesgo de abandono debido a sus bajas expectativas.
Esto se debe a dos razones:
- Frecuencia de uso. Aunque los usuarios abren las apps incluso varias veces al día, su frecuencia de uso no es tan alta como en apps de otras verticales. Cuanto más usen una app, mayores son las expectativas de los usuarios.
- Acciones realizadas en la app. Los usuarios tienden a entrar y realizar una o dos acciones como una transacción o verificar el saldo de una cuenta. Cuando completan la tarea salen de la app en vez de seguir navegando en busca de algo nuevo.
Tener menos abandono y comentarios positivos es muy bueno a primera vista. Pero en realidad, obtener ese feedback positivo es fácil cuando las expectativas del consumidor no son tan altas. Por lo que no te ayudará a mejorar la experiencia de tus usuarios.
Utiliza los comentarios
El cambio que se ha producido en la banca hacia lo digital facilita la recopilación de comentarios de los clientes, pero solo si lo solicitas correctamente. Utiliza las encuestas para recopilar comentarios sobre una nueva función. Y mediante campos de texto abiertos, obtén más información sobre las experiencias de participación.
La información que recopiles debe hacerte reflexionar en torno a un solo punto: el usuario. Si permites que los clientes te ayuden a priorizar, estarás más cerca de ofrecer una gran experiencia.
Adelántate a los comentarios negativos
Echar un mano, hacer que se involucren y que se sientan valorados. Esa es la mejor manera para alentarlos a interactuar con tu aplicación más regularmente. Así, podrás adelantarte a los comentarios negativos y construir una relación de confianza con los usuarios. De esta manera obtendrás un feedback más real y sincero.
Interactuar con los usuarios de manera proactiva y respetuosa, puede aumentar la retención de tres meses hasta en un 400%
Acércate a los usuarios de manera proactiva
Si no solicitas feedback de manera proactiva, estarás desaprovechando la oportunidad de mantenerte al tanto de la salud de tu app, mejorar la felicidad del cliente y aumentar tus resultados. Tienes a tu alcance un potencial infinito sin explotar: los comentarios de esa mayoría de usuarios silenciosos. Debes hacerlo desde un enfoque estratégico para recopilarlos.