Seguramente, alguna vez hayas hecho una devolución, reservado un hotel o, simplemente, visto un anuncio. Bien, pues en todos esos casos has interactuado con una marca y te has llevado una percepción o una imagen de ella. Es lo que llamamos touchpoints dentro del customer journey y es de lo que vamos a hablarte hoy.
Conocer estos puntos de contacto permitirá a tu empresa y equipos de marketing detectar debilidades en los diferentes canales y optimizarlos para hacer que la experiencia de cliente sea la mejor posible.
¿Qué son los touchpoints o puntos de contacto con el cliente?
Los touchpoints pueden definirse como los puntos de contacto o interacciones que se producen entre marca y cliente a lo largo del viaje del cliente. Estos puntos son clave dentro del customer journey, ya que influyen directamente en la decisión de compra y en la percepción de la marca, por lo que se conoce también como brand touchpoints.
Los puntos de contacto se producen a lo largo de todo el proceso del customer journey y no acaban necesariamente con la adquisición del cliente, sino que continúan a lo largo de todo su ciclo de vida.
Diferencia entre puntos de contacto y canales
Es muy común confundir touchpoints con canales. Mientras que los puntos de contacto son esos momentos en los que el cliente interactúa con la marca, los canales son los medios por lo que se produce dicha interacción. Estos canales pueden ser la app de tu negocio, la web corporativa, las redes sociales, un chat o una llamada telefónica.
En definitiva, un punto de contacto responde a una necesidad del cliente y el canal es el medio que la empresa proporciona para satisfacerla. Por ejemplo, buscar información de un producto es el touchpoint y el canal, la web de la empresa.
A menudo, un mismo touchpoint puede darse a través de diferentes canales, como podría ser el descubrimiento del producto. Una persona puede encontrar qué ofrece tu empresa a través de búsquedas orgánicas (SEO) o gracias a la publicidad. Teniendo clara esta diferenciación, podrás dibujar mejor tu mapa de cliente.
Ejemplos de touchpoints del customer journey
Aunque cada empresa debe establecer sus propios puntos de contacto, ya que variarán según el tipo de negocio, podemos encontrar algunos touchpoints que suelen ser comunes en cualquier empresa.
Antes de la compra
En primer lugar, el usuario es consciente de que tiene una necesidad y comienza la búsqueda de información, de productos o de servicios que puedan satisfacerla.
En esta fase de descubrimiento se dará el primer contacto con tu empresa. Algunos de los canales más comunes en este momento serán el SEO, redes sociales, publicidad, tienda física, blog…
Antes de la compra también podemos distinguir una segunda fase: la comparación y elección. El usuario ya está informado sobre cómo satisfacer su necesidad y hace una preselección de posibles opciones. En este momento, consultará opiniones o hará comparaciones de precios y productos.
Algunos de los canales en los que se producirán estos touchpoints serán las reviews de las apps stores o ficha de producto, web corporativa, tienda online, tu establecimiento físico si quiere probar previamente el producto…
Durante la compra
La realización de la compra es uno de los touchpoints más relevantes. Se deben cuidar todos los detalles para facilitar el proceso e inspirar confianza. Obviamente, aquí los protagonistas serán tus canales de venta (aplicación, web, ecommerce o tienda física).
Trata de reducir fricciones en este proceso y simplifica al máximo el proceso de compra para evitar los temidos carritos abandonados: usa pocos pasos desde la elección del producto hasta su pago, reduce los posibles formularios y ofrece las opciones de pago más comunes.
Después de la compra
Tras la compra, el cliente y la marca pueden seguir en contacto a través de los siguientes touchpoints: entrega del producto, servicio al cliente, programas de lealtad, feedback del cliente. Los canales, en este caso, irían desde el repartidor hasta la recomendación por el boca a boca.
